Довідка

Обслуговування клієнтів та скарги (Dealing with complaints): лексика для вирішення проблем із доставкою або якістю запчастин.

Дізнаємось

На цьому занятті студенти дізнаються, як професійно працювати зі скаргами клієнтів у автомобільній сфері. Ми розглянемо найпоширеніші типи скарг:

затримка доставки запчастин (late delivery);
невідповідність якості запчастин (wrong parts, defective / faulty parts, poor quality);
пошкодження під час транспортування;
невідповідність опису в каталозі.

Обговоримо важливість швидкої реакції, емпатії, визнання помилки та фокусу на рішенні, а не на виправданнях. Особлива увага приділятиметься алгоритму роботи зі скаргою: вислухати → вибачитися → визнати проблему → запропонувати рішення → підтвердити дії.

Навчимось

Студенти навчаться:

використовувати професійну лексику для визнання проблеми та вибачення;
вислуховувати скаргу спокійно та з емпатією;
пропонувати конкретні рішення (заміна, повернення коштів, знижка, термінова доставка);
заспокоювати клієнта та відновлювати довіру;
проводити діалоги «Клієнт – Менеджер з обслуговування / Менеджер запчастин»;
перетворювати негативний досвід клієнта на позитивний.

Матеріали

Доступно тільки для зареєстрованих користувачів

Проблемні питання

Доступно тільки для зареєстрованих користувачів

Д.з.

Доступно тільки для зареєстрованих користувачів

№	Тема
3 практичні заняття
1	1. Introducing Yourself and Your College – самопрезентація та опис навчального закладу.
2	2. Transport Professions – опис професій у сфері транспорту.
3	3. Types of Transport – класифікація транспорту (land, air, water).
4	4. Public Transport in the City – організація міських перевезень.
5	5. Logistics and Supply Chain – основи логістики англійською.
6	6. Road Signs and Traffic Rules – вивчення та пояснення дорожніх знаків.
7	7. Vehicle Types and Specifications – технічні характеристики транспортних засобів.
8	8. Transport Infrastructure – дороги, мости, вокзали, аеропорти.
9	9. Passenger Transport Services – робота з пасажирським транспортом.
10	10. Cargo Transportation – перевезення вантажів.
11	11. International Transport – міжнародні маршрути, митні документи.
12	12. Transport Safety – правила безпеки на транспорті.
13	13. Vehicle Maintenance – технічне обслуговування транспорту.
14	14. Fuel and Energy in Transport – традиційні та альтернативні джерела енергії.
15	15. Environmental Problems of Transport – вплив транспорту на довкілля.
16	16. Accidents and Emergencies – дії під час ДТП та аварійних ситуацій.
17	Navigation and GPS Systems – сучасні засоби навігації.
18	18. Transport Documentation – накладні, квитки, маршрутні листи.
19	19. Communication at the Transport Enterprise – телефонні розмови, листування.
20	20. Customer Service in Transport – робота з клієнтами.
21	21. Warehousing and Storage – склади та їх організація.
22	22. Customs Control – митний контроль та документи.
23	23. Transport Economics – витрати, тарифи, планування.
24	24. Sustainable Transport – екологічні види транспорту.
25	25. Innovations in Transport – безпілотні авто, електробуси, дрони.
26	Innovations in Transport: Autonomous, Electric, and Aerial Mobility
27	Future of Transport Technologies – прогнози і тренди.
28	28. Teamwork in Transport Industry – колективна робота та управління.
29	29. Job Interview in Transport Sector – підготовка до співбесіди.
30	30. Presentation Skills – підготовка презентації англійською на транспортну тему.
4 практичні заняття
1	Вступ до світу автомобілів (Introduction to the car): вивчення основних типів кузовів (седан, хетчбек, позашляховик) та факторів, що впливають на вибір авто.
2	Зовнішній вигляд та екстер’єр (The exterior): назви зовнішніх деталей автомобіля, таких як бампер, фари, дзеркала та лобове скло.
3	Виробництво автомобілів (Car production): опис етапів та процесів складання машин на заводі.
4	Інтер’єр та панель приладів (The interior and instrument panel): назви внутрішніх елементів (кермо, панель приладів, сидіння) та пристроїв контролю (спідометр, тахометр).
5	Будова двигуна (Under the bonnet): вивчення основних вузлів під капотом, включаючи акумулятор, радіатор та систему змащення.
6	Технічні характеристики та перформанс (Performance and technical specifications): опис потужності, максимальної швидкості та розгону автомобіля.
7	Матеріали та їхні властивості (Materials and their properties): обговорення використання сталі, алюмінію, пластику та шкіри у виробництві.
8	Активна та пасивна безпека (Active and passive safety): вивчення систем ABS, ESP, подушок безпеки та зон деформації.
9	Дизайн та естетика автомобіля (Car design): лексика для опису зовнішнього вигляду (аеродинамічність, стилістика) та процесу проектування.
10	Майбутні тренди (Future trends): обговорення електромобілів, паливних елементів та екологічної свідомості.
11	Професійне спілкування телефоном (Telephoning phrases): фрази для представлення, пояснення мети дзвінка та вирішення проблем із клієнтами.
12	Проведення презентацій (Making a presentation): як представити новий продукт, структурувати доповідь та працювати з візуальними матеріалами.
13	Ділові зустрічі та переговори (Meeting phrases): техніка переривання співрозмовника, висловлення згоди чи незгоди під час обговорення проектів.
14	Робота на міжнародних виставках (Trade fair phrases): навички спілкування торгового представника з відвідувачами та надання інформації про моделі.
15	Ділове листування та електронна пошта (Email phrases): написання запитів, вибачень та надсилання вкладених файлів.
16	Обслуговування клієнтів та скарги (Dealing with complaints): лексика для вирішення проблем із доставкою або якістю запчастин.
17	Маркетинг та брендинг (Car names and marketing): значення назв автомобілів, цільові групи та створення іміджу бренду.

Загальнонаціональна хвилина мовчання за загиблими внаслідок збройної агресії рф проти України

60